Por Andrés Jara.
Hace unos días El Mercurio formuló una advertencia que merece ser tomada en serio: “Es frecuente que el empeoramiento en la calidad del servicio en una empresa sea síntoma de problemas organizacionales profundos”. Y agrega algo todavía más importante: Metro es una institución demasiado relevante para Santiago como para arriesgar la confianza que durante décadas ha construido entre sus usuarios. Ese es precisamente el punto.
Una falla puede ser un accidente. Dos pueden constituir una coincidencia. Pero cuando los episodios comienzan a repetirse, cuando aumentan las interrupciones, retrasos, evacuaciones o contingencias que afectan la regularidad del servicio, la pregunta necesariamente debe cambiar. Ya no basta saber qué falló. Hay que preguntarse por qué está fallando. Y esa diferencia es fundamental.
Metro de Santiago no es simplemente una empresa de transporte. Es una infraestructura crítica para el funcionamiento de la capital. Millones de desplazamientos dependen diariamente de que sus trenes funcionen, sus estaciones estén disponibles y sus sistemas eléctricos, tecnológicos, de señalización y seguridad operen coordinadamente.
Cuando Metro se detiene, Santiago se resiente. Se retrasan trabajadores, estudiantes y pacientes. Se congestionan las calles. Se sobrecargan los buses. Aumentan los tiempos de desplazamiento y se deteriora directamente la calidad de vida de millones de personas. Por eso, la confiabilidad de Metro constituye un verdadero activo público. Y los activos públicos más difíciles de construir son precisamente aquellos que no aparecen en los balances: prestigio, credibilidad y confianza.
Durante décadas Metro consiguió algo extraordinariamente difícil en nuestro país: que los ciudadanos asociaran una empresa pública con eficiencia, limpieza, tecnología, regularidad y profesionalismo. Esa reputación no nació espontáneamente. Fue construida mediante planificación de largo plazo, mantenimiento, inversión, profesionalización y una cultura institucional donde la continuidad operacional constituía una prioridad. Precisamente por ello sería un grave error normalizar sus fallas.
Cada interrupción puede tener una explicación técnica perfectamente atendible. El problema aparece cuando la suma de explicaciones individuales impide observar el fenómeno completo. Porque las organizaciones también muestran síntomas.
Una infraestructura que envejece sin renovación suficiente muestra síntomas. Un mantenimiento postergado los delata. Una inversión insuficiente, también. Lo mismo ocurre cuando existen problemas de coordinación, pérdida de capacidades técnicas, deficiencias de planificación o una conducción que comienza a reaccionar frente a las contingencias en lugar de anticiparlas.
Por eso la advertencia formulada resulta pertinente: el deterioro operacional puede ser la manifestación visible de problemas organizacionales que permanecen bajo la superficie. No corresponde afirmar que eso esté ocurriendo en Metro sin antecedentes suficientes para demostrarlo. Pero tampoco corresponde esperar a que ocurra una crisis mayor para investigarlo. La responsabilidad de una empresa estratégica consiste precisamente en adelantarse.
Metro debiera transparentar periódicamente indicadores que permitan conocer la evolución de sus fallas, disponibilidad de trenes, cumplimiento de frecuencias, mantenimiento preventivo y correctivo, incidentes relevantes, inversiones en reposición tecnológica y antigüedad de aquellos componentes considerados críticos para la continuidad operacional. No para buscar culpables. Para prevenir problemas.
Chile conoce demasiado bien las consecuencias de esperar que una infraestructura crítica falle antes de preguntarse qué estaba ocurriendo dentro de la organización responsable. Hay además una dimensión que muchas veces se olvida. El transporte público funciona sobre un contrato de confianza. Una persona utiliza Metro porque supone que llegará razonablemente a la hora prevista. Organiza su jornada laboral, una reunión, una consulta médica o la entrada de sus hijos al colegio considerando esa regularidad.
Cuando esa certeza comienza a desaparecer, aunque sea gradualmente, cambia el comportamiento de los usuarios. Quien puede vuelve al automóvil y quien no puede hacerlo debe incorporar mayores márgenes de tiempo a sus desplazamientos. Ambas consecuencias son negativas. La primera aumenta la congestión y contradice cualquier política seria de movilidad sustentable. La segunda castiga especialmente a quienes dependen exclusivamente del transporte público.
Por eso la regularidad no es solamente un indicador operacional: también es una cuestión de equidad urbana. Existe, además, una paradoja. Mientras Chile discute enormes inversiones para ampliar la red ferroviaria urbana y extender Metro hacia nuevos sectores de Santiago, existe una obligación anterior y elemental: asegurar que aquello que ya tenemos conserve los estándares que hicieron posible su prestigio. Construir kilómetros adicionales resulta políticamente atractivo. Inaugurar estaciones también.
Mantener infraestructura, renovar sistemas antes de que fallen, sustituir equipos que todavía funcionan pero están acercándose al final de su vida útil y fortalecer equipos técnicos genera muchas menos fotografías. Pero allí se juega buena parte de la verdadera calidad del servicio público. Las grandes organizaciones rara vez pierden su prestigio de un día para otro. Lo hacen gradualmente, cuando aquello que antes era excepcional comienza a resultar frecuente y, finalmente, termina siendo considerado normal. Ese es el peligro que Metro debe evitar. No necesitamos alarmismo. Necesitamos información, diagnóstico y gestión.
Si los problemas recientes son estadísticamente excepcionales, que Metro lo demuestre. Si obedecen a determinadas vulnerabilidades técnicas, que explique cómo serán corregidas. Y si existe algún problema estructural de mantenimiento, inversión, organización o gestión, mientras antes sea reconocido, menor será su costo económico y social. Metro constituye uno de los patrimonios institucionales más importantes construidos por Chile durante las últimas décadas. Precisamente por eso debemos exigirle más.
Porque cuando una institución alcanza estándares de excelencia, su obligación no consiste solamente en expandirse. Consiste, antes que nada, en no acostumbrarnos a verla fallar.